• Como manter os níveis de serviço requeridos, com clientes cada vez mais exigentes?
• Como garantir a disponibilidade dos serviços?
• Como manter um balanceamento entre a estabilidade da Operação do Serviço em um ambiente cada vez mais norteado de mudanças em função das necessidades das áreas de negócio?

Um dos caminhos para as Organizações alcançarem respostas e soluções a estes desafios é a utilização correta dos processos operacionais, onde está a maior relevância de otimização de recursos e redução de custos.

É na fase de Operação de Serviços (Service Operation) por exemplo, que o cliente obtém a percepção da qualidade através de características significativas. A disponibilidade do serviço no momento em que o cliente necessita utilizá-lo e o desempenho durante esta utilização - tempo de resposta, facilidade de acesso, etc. são algumas destas características. A partir delas, as empresas poderão nortear a exata satisfação do cliente, agregando valor ao negócio.

Pensando nisto, a Tech For Life como Centro de Treinamento credenciado e apto a oferecer o nível de qualificação intermediário na Versão 3 do ITIL® trouxe o Treinamento ITIL® Service Operation, com  turmas disponíveis desde o final de 2008.
Nesse módulo, as Melhores Práticas são apresentadas em um modelo de ciclo de vida do serviço, incluindo Service Strategy (Estratégia do Serviço), Service Design (Desenho do Serviço), Service Transition (Transição do Serviço), Service Operation (Operação do Serviço) e Continual Service Improvement (Melhoria Contínua do Serviço)..

Metodologia e Dinâmica do Treinamento

Para a pirâmide da carreira ITIL®, o ITIL® Intermediate Service Operation equivale a pontuação de 3 créditos ao profissional e possibilita o aprofundamento dos Conceitos, Processos, Políticas e Métodos Associados com a Fase do Ciclo de Vida de Serviço chamada de Service Operation. Os focos principais de atividade incluem as Propostas do Service Operation, Princípios, Processos, Atividades, Funções, uso de tecnologias apropriadas e informações sobre a implementação.

Este treinamento é todo ministrado em português e estruturado através de estudos de caso que permitem a aplicação das disciplinas do ITIL® e a realização do Exame associado a este treinamento.

Serão abordados tópicos dos seguintes processos: Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de Acesso.

A utilização correta dos processos operacionais possibilita a otimização de recursos e redução de custos, uma vez que é na fase de Operação de Serviços (Service Operation) que o cliente obtém a percepção da qualidade através de algumas características significativas. A disponibilidade do serviço no momento em que o cliente necessita utilizá-lo e o desempenho durante esta utilização - tempo de resposta, facilidade de acesso, etc. são algumas destas características. A partir delas, as empresas poderão nortear a exata satisfação do cliente, agregando valor ao negócio.

Objetivos

Adquirir conhecimentos nos componentes abaixo:

• Introdução ao Service Operation;
• Princípios do Service Operation;
• Gerenciamento e controle de todas as atividades do Service Operation;
• Organizar e Estruturar o Service Operation e suas funções Organizacionais;
• Controle e coordenação das atividades relacionadas ao Service Operation;
• Mapear e definir papéis e responsabilidades;
• Análise, justificativa e seleção dos desafios, fatores críticos de sucesso e riscos da implementação;
• Mudanças organizacionais e comunicação relacionadas ao Service Operation.
• Avaliar o uso de tecnologias e ferramentas apropriadas;
• Avaliação de Riscos e desafios para a implementação;
• Identificar e analisar Indicadores de Performance.

Pré-requisitos e Exigências para o Exame:

Durante o treinamento serão abordados os seguintes macro temas:

Introdução e Princípios do Service Design

Processos do Service Design

Relação de Atividades – Tecnologia do Service Design

Organizando o Desenho do Serviço

Ferramentas e Tecnologia para o Desenho dos Serviços

Implementação e melhorias no Desenho do Serviço

Preparação e Exame de certificação

Público Alvo

• Ter sido aprovado nos Exames:ITIL® Foundation ou ITIL® Foundation +ITIL® Foundation Bridge;
• Treinamento Service Operation realizado em instituição credenciada para o treinamento;
• Nível de inglês suficiente para leitura e compreensão para realização do exame;
• É aconselhável experiência mínima de 2 anos em ambiente de TI;
• Mínimo de 21 horas de estudos extra classe e a leitura do Livro Service Operation

Programação:

• Durante o Treinamento ITIL® Service Operation, serão abordados os seguintes macro tópicos:
• Introdução ao Service Operation;
• Princípios do Service Operation;
• Processos: organização do Service Operation;
• Funções do Service Operation;
• Atividades do Service Operation;
• Organizando o Service Operation;
• Tecnologias e Ferramentas;
• Implementação;
• Desafios, Riscos e Fatores Críticos de Sucesso;
• Estudos de Caso;
• Preparação para o Exame;
• Exame de certificação.